Cả thế giới đang dịch chuyển vì Cách mạng Công nghiệp 4.0. Với đặc trưng là sự thâm nhập của công nghệ vào cuộc sống con người, kéo theo hàng loạt thay đổi về cả thói quen sinh hoạt lẫn tâm sinh lý; kỷ nguyên 4.0 mở ra một xã hội mà mỗi cá nhân ngày càng muốn thể hiện bản thân mình, nhưng vẫn khát khao được kết nối với người khác.

Cách mạng 4.0, đương nhiên, cũng đã buộc hầu hết các lĩnh vực, ngành nghề phải thay đổi để thích ứng – và marketing cũng không phải ngoại lệ. Việc tiếp cận thị trường và xây dựng niềm tin nơi khách hàng đã khác biệt rất nhiều so với trước kia. Cuốn sách này, “Branding 4.0”, là tác phẩm mới nhất, tiên phong trong việc phân tích những đặc điểm mới mẻ của marketing và xây dựng thương hiệu (branding) tại thời điểm chuyển mình đầy sôi nổi.

Tác phẩm giúp bạn đánh giá lại tầm quan trọng của xây dựng thương hiệu trong tiến trình Marketing 4.0; và làm thế nào để thương hiệu của bạn nổi bật + dễ nhớ + khó quên trong xã hội bùng nổ thông tin. Bên cạnh đó, “Branding 4.0” còn cùng độc giả rà soát lại những bước phát triển tuần tự của ngành marketing, để bạn có kiến thức nền vững vàng trước khi thử nghiệm những sáng tạo táo bạo, bắt kịp xu thế. Các case study, bảng biểu, sơ đồ khái quát hóa… thường xuyên được sử dụng, cung cấp những thông tin tham khảo giá trị.

Marketing nói chung và branding nói riêng luôn đòi hỏi sự đột phá và làm mới liên tục, và nếu cần tìm một “cố vấn” cùng bạn thực hiện các thay đổi, hãy tìm đến “Branding 4.0”.

Trích đoạn sách hay

HÀNH TRÌNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG XÃ HỘI SỐ HÓA

Mối quan hệ thông qua những tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng

Cả marketing và các chiến lược thương hiệu đều hướng tới việc hình thành cơ hội cho nhãn hiệu và người tiêu dùng được kết nối, giao tiếp và tham gia.

Tuy nhiên, sự khác nhau giữa marketing và chiến lược thương hiệu là marketing theo đuổi những chỉ số còn thương hiệu dường như theo đuổi một phần trải nghiệm từ mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhãn hiệu. Nếu một nhãn hiệu có mối quan hệ rất giá trị với người tiêu dùng, thì điều đó đem lại giao dịch và tái giao dịch thêm nhiều lần không có hạn định, đặc biệt là trong xã hội số khi sự kết nối và giao tiếp qua các thiết bị di động số trở thành một phần của cuộc sống thường nhật của cả người tiêu dùng và thương hiệu. Do vậy, có nhiều cơ hội hơn cho cả hai bên khi xây dựng mối quan hệ. Một thương hiệu mạnh sẽ có ảnh hưởng tới cuộc sống thường nhật của người tiêu dùng, dẫn tới hành trình mới của người tiêu dùng trong kỷ nguyên của #Thương hiệu 4.0.

a

a

Trong #quy tắc1 của #Thương hiệu4.0, những giá trị đạt được từ mối quan hệ giữa một nhãn hiệu và người tiêu dùng là điều gì đó họ cùng có chung, là giá trị mà người tiêu dùng và nhãn hiệu cùng chia sẻ trong hành trình trực tuyến và cả ngoại tuyến mà không có sự tách biệt nào. Đây là một mối quan hệ xã hội mới, khác với hầu hết những mối quan hệ một chiều trước đó giữa hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng.

Thực tế là việc một nhãn hiệu hiện diện rõ ràng sẽ làm cho việc giao tiếp với người tiêu dùng trở nên dễ dàng dưới nền tảng của sự giao tiếp trong mối quan hệ. Một nhãn hiệu truyền tải câu chuyện của nó tới người tiêu dùng, trong khi người tiêu dùng truyền tải lại những quan điểm, cảm xúc tới nhãn hiệu, dẫn tới sự hợp tác giữa nhãn hiệu và người tiêu dùng để tiếp tục tạo nên điều gì đó cùng với nhau và tạo nên một mối quan hệ luôn tiếp diễn.

Việc xây dựng mối quan hệ giữa một nhãn hiệu và người tiêu dùng trong thời đại #Thương hiệu4.0 bắt đầu từ việc khẳng định sự hiện diện của nhãn hiệu đó trong một phần của xã hội hay cuộc sống thường nhật của người tiêu dùng. Do đó, thay vì chỉ kết nối với người tiêu dùng thông qua những kênh truyền thông đại trà, một nhãn hiệu cần hiểu hành vi của từng người tiêu dùng cụ thể, đặc biệt là phong cách sống của họ để sử dụng chúng trong việc thiết lập một hành trình thương hiệu tới người tiêu dùng và thay đổi những hành vi trong cuộc sống của họ thành điểm chạm thương hiệu.

a

Vậy đâu là những điểm chạm khi nhãn hiệu thông qua điện thoại thông minh và người tiêu dùng tương tác và mở ra cơ hội cho nhãn hiệu được kể câu chuyện của mình cho người tiêu dùng biết thông qua hành trình của người tiêu dùng. Điều này sẽ tác động rất lớn tới sự hình thành trải nghiệm và mối quan hệ giữa một nhãn hiệu và người tiêu dùng.

a

Khi nhận định rằng mỗi giai đoạn mà nhãn hiệu trở thành một phần trong cuộc sống thường nhật của người tiêu dùng, và mỗi giai đoạn mà một nhãn hiệu khiến người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm là những sự kiện nối tiếp nhau tạo nên một chu trình và mỗi giai đoạn đều có có tầm quan trọng ngang bằng nhau, chúng ta có thể phân tách hành trình của người tiêu dùng thành ba giai đoạn quan trọng là giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn mua hàng, và giai đoạn sau mua hàng. Chúng ta có thể hiểu hơn về chúng trong những tình huống giả định sau.

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

Tình huống: Trong lúc đang làm việc tại văn phòng vào buổi chiều, một người đàn ông cảm thấy rất buồn ngủ và cần một tách cà phê. Dù cho văn phòng có cà phê miễn phí thì anh ấy vẫn thấy rằng vận động một chút bằng cách đi tới quán cà phê sẽ tốt hơn. Vậy nên anh ấy mời một người phụ nữ đi cùng mình. Cô ấy gợi ý rằng vì họ phải đi ra ngoài, họ nên chọn một quán có thể ngồi họp và làm việc, bởi việc thay đổi chỗ ngồi chắc sẽ khiến họ sáng tạo hơn.

Họ bắt đầu nghĩ về những quán cà phê có những đặc điểm nêu trên. Người phụ nữ gợi ý rằng họ nên tới quán cà phê A nơi mà cô ấy thường lui tới làm việc. Người đàn ông nghĩ ngợi rồi tán thành bởi mới trước đó anh ta thấy người bạn của mình đăng trên Facebook rằng hiện tại ở đó đang có chương trình khuyến mại mua một tặng một, nhưng anh ấy không chắc chắn lắm về điều kiện áp dụng. Vậy nên anh ấy nhấc điện thoại và kiểm tra thông tin trên Internet. Khi anh ấy đã chắc rằng khuyến mại vẫn còn đang áp dụng, họ quyết định tới quán cà phê.

Đó là một ví dụ về nhận thức của người tiêu dùng trong giai đoạn một, mà chủ yếu là sự nhận thức từ giai đoạn kết nối. Người tiêu dùng có thể có cơ hội chạm tới thương hiệu bằng cách tự do tìm kiếm thông tin về thương hiệu (Sử dụng thiết bị số di động để tìm kiếm thông tin) hoặc tình cờ có sự nhận thức về thương hiệu thông qua những trải nghiệm của riêng họ trong đời sống thường nhật. (Việc một thương hiệu tồn tại trong tâm trí người tiêu dùng, và việc nó trở thành một phần trong đời sống của người tiêu dùng theo một cách hài hòa sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc kể câu chuyện thương hiệu).

Những điểm chạm giữa thương hiệu và người tiêu dùng có thể cùng là những trải nghiệm trực tuyến hay đời thực từ những con người xung quanh họ. Trong trường hợp này, người tiêu dùng đang kiếm tìm một thương hiệu có năng lực để phục vụ nhu cầu thuận tiện của họ, không chỉ là cà phê, mà cả một địa điểm có thể làm việc được.

Giai đoạn 2: Mua hàng

Tình huống: Khi họ tới cửa hiệu cà phê, họ thấy rằng có khá nhiều ghế còn trống, thật hoàn hảo để làm việc. Hương thơm của cà phê ngập trong không gian đó bay tới mũi họ, khiến người đàn ông phải thốt lên rằng: “Hôm nay tôi sẽ phải gọi hai ly đúp Americano”. Tuy nhiên, khi họ bước tới quầy gọi đồ, họ thấy rằng có một dãy dài những người đang xếp hàng. Tất nhiên, bởi vì cửa hiệu đang có chương trình mua một tặng một theo thông tin trên Facebook. Họ tới xếp hàng, lo ngại rằng sẽ tốn rất nhiều thời gian, những không phải vậy. Một cậu phục vụ tiến tới gần họ với gương mặt tươi cười và sẵn sàng tiếp nhận yêu cầu gọi đồ của họ rồi đưa chúng tới quầy thu ngân. Người đàn ông đã chọn sẵn một đồ uống còn người phụ nữ thì đang phân vân nên chọn món đồ uống nào. Cậu phục vụ thấy rằng cô ấy đang phân vân, nên cậu đã cho người phụ nữ biết về thực đơn trong ngày (ghi trên tấm bảng đứng ở trong cửa hiệu). Cô ấy thấy khá thú vị nên chọn một trong số chúng.

Khi họ tới quầy thu ngân, nhân viên thu ngân đọc lại đồ họ đã gọi để chắc chắn rằng họ gọi đúng và xin tên họ để đồ uống được phục vụ đúng người.

Khi nhân viên thu ngân đọc số tiền họ cần thanh toán, người đàn ông phát hiện ra rằng anh ấy quên mang theo tiền mặt, và để một người phụ nữ trả tiền cho mình thì không phải là một ý hay. May mắn thay, anh ấy có thẻ ghi nợ của cửa hiệu được sử dụng thay thế cho tiền mặt. Nhân viên thu ngân tươi cười gửi anh hóa đơn và nói với anh rằng “Xin anh vui lòng điền vào bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng bằng cách quét mã QR phía trước hóa đơn (kết nối tới website) và cửa hiệu rất vui được tặng anh một tách cà phê miễn phí”. Người đàn ông gật đầu và nói với nhân viên thu ngân “Tôi sẽ ra bàn ngồi và làm như vậy”.

Họ phải đợi một lúc để có cà phê bởi có quá nhiều người đến mua cà phê để mang đi. Không lâu sau nhân viên gọi tên họ và tên đồ uống, để chắc rằng món đồ uống đó là của họ.

Khi đã có đồ uống rồi, họ quay trở lại bàn của mình. Hôm nay, mặc dù không có nhiều người ngồi ở các bàn, nhưng đông người xếp hàng và khá ồn ào, do đó họ vừa nhấp cà phê vừa chờ đợi. Tách cà phê của người đàn ông rất nóng, những hương thơm và mùi vị của nó khá thân thuộc với anh ấy. Người phụ nữ chắc có lẽ không quen với hương vị của thực đơn mới nên cô ấy không thấy thích thú như người đàn ông. Tuy nhiên, cô ấy cũng không bỏ lỡ mất cơ hội để chụp lại một tấm hình cốc cà phê và chiếc máy tính để đăng nó lên Instagram như cô ấy vẫn hay làm. Cậu nhân viên chạy bàn phục vụ họ quay trở lại và hỏi người phụ nữ: “Chị có thích vị cà phê mới không ạ?” Người phụ nữ trả lời: “Nó quá ngọt.” Cậu nhân viên mỉm cười và nói với cô ấy rằng: “Lần tới mời chị thử loại cà phê khác nhé. Loại đó sẽ không ngọt như thế này, nó khá dịu và êm.” Người phụ nữ mỉm cười và khẽ gật đầu.

Hai người họ bắt đầu cảm thấy không khí khá ổn để làm việc nên họ lấy laptop ra. Họ dành một khoảng thời gian làm việc cùng nhau. Trong lúc đang làm việc, họ thấy pin laptop sắp hết và tìm kiếm ổ cắm điện. May mắn thay, có những chiếc ổ cắm xung quanh khu vực họ ngồi, và họ có thể tiếp tục làm việc.

Ở giai đoạn thứ hai này, tình huống diễn ra tại thời điểm bán hàng. Nhận thức đến với hai người diễn ra ở những điểm chạm khác rải rác quanh cửa hiệu, mà chúng ta gọi là nhận thức về sản phẩm thực và không gian, ở đây sản phẩm và dịch vụ là trọng tâm của trải nghiệm trong giai đoạn này. Những điểm mà người tiêu dùng chạm tới thương hiệu bắt đầu từ lúc họ bước vào cửa hiệu và mùi hương thơm cà phê.

Trong cửa hiệu cà phê, dãy người xếp hàng, sự phục vụ của đội ngũ nhân viên, hương vị và những yếu tố sản phẩm, tức là cà phê cũng được chú ý tới giống như trải nghiệm mua dịch vụ ngồi và làm việc tại khu vực đó. Câu chuyện được truyền tải qua những điểm chạm thương hiệu chứa đựng sự chú ý và nỗ lực mang dịch vụ đến với người tiêu dùng. Họ biết những vấn đề người tiêu dùng sẽ gặp phải và chuẩn bị trước để ứng phó với chúng bằng cách mang lại dịch vụ tốt và không khí dễ chịu để người tiêu dùng có ấn tượng tốt, cảm thấy thỏa mãn với những gì họ nhận được, cũng như cảm thấy sự vẹn tròn và tiện nghi trong những trải nghiệm.

Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng

Tình huống: Sau khi kết thúc công việc, cả hai bước ra khỏi quán cà phê và các nhân viên tươi cười với họ. Họ nói với nhau rằng: “Tuần sau chúng ta lại tới quán này làm việc nhé. Không xa văn phòng lắm, dễ dàng và tiện lợi, vừa làm việc vừa uống cà phê thấy thật tỉnh táo”. Người phụ nữ nói: “Tôi cần phải thử loại cà phê mà cậu nhân viên gợi ý”. Cô ấy không nhớ được tên của loại cà phê là gì nên cô ấy tìm phần thực đơn trong ngày bằng Google với điện thoại của mình. Người đàn ông nói: “Tất nhiên rồi, chúng ta phải đến đây thêm lần nữa vì cốc cà phê miễn phí sau khi hoàn thành bản khảo sát. Lần tới, hãy rủ những người khác đi cùng nhé”. Sau đó anh ta nhấc điện thoại lên để hoàn thành bản khảo sát.

Trải nghiệm của người tiêu dùng ở giai đoạn 3 này chính là kết luận về trải nghiệm diễn ra với người tiêu dùng và dẫn họ trở lại giai đoạn 1, nhưng có sự khác biệt so với lần đầu tiên. Người tiêu dùng thẩm thấu “những cảm xúc” từ sự tương tác trong giai đoạn đầu diễn ra qua việc giao tiếp và dịch vụ cho tới khi họ trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ giống như vậy.

Sau đó, họ sẽ đánh giá cảm xúc của mình với thương hiệu từ chính những trải nghiệm của họ từ cả ba giai đoạn. Kết luận về những cảm xúc này quyết định mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng và cơ hội để người tiêu dùng có quay lại với thương hiệu, cũng như những câu chuyện mà người tiêu dùng sẽ chia sẻ với những người khác. Mặc dù hành trình của người tiêu dùng diễn ra liên tiếp và trong một khoảng thời gian dài (bởi đó là một mối quan hệ), nhưng nếu bạn chú ý, bạn sẽ thấy rằng xuyên suốt hành trình đó, người tiêu dùng sẽ có một điểm quyết định trong một thời kỳ nào đó. Điểm quyết định là điểm mà không gian trực tuyến và không gian ngoại tuyến có sự kết nối gần nhất, và đó là điểm gây ảnh hưởng lớn nhất tới người tiêu dùng.

Theo nghiên cứu của Google, một thương hiệu lớn về thông tin hành vi của người tiêu dùng, nghiên cứu này đã tìm ra rằng sự kết nối giữa trực tuyến và ngoại tuyến sản sinh ra những giai đoạn cụ thể (và ngay lập tức) mà người tiêu dùng đang cần điều gì đó ở mức độ rất cao. Google đặt tên cho những thời điểm đó là Micro- moments (khoảnh khắc vi mô), bao gồm:

Want-to-know moment: Khoảnh khắc muốn biết

Want-to-go moment: Khoảnh khắc muốn đi

Want-to-do moment: Khoảnh khắc muốn làm

Want-to-buy moment: Khoảnh khắc muốn mua

a

Tất cả diễn ra qua hành trình của người tiêu dùng. Và khi những khoảnh khắc xảy đến, người tiêu dùng sẽ bắt đầu hành động theo cách thuận tiện và tức thì nhất bằng những thiết bị di động số của họ. Liên hệ với tình huống trong ví dụ, chúng ta có thể kết nối những khoảnh khắc vi mô với hành trình của người tiêu dùng như sau:

– Người đàn ông muốn đi ra ngoài uống cà phê (Khoảnh khắc muốn đi)

– Người đàn ông muốn biết xem có quán cà phê nào gần đó có thể làm việc không (Khoảnh khắc muốn biết)

– Người đàn ông và người phụ nữ biết rằng đang có chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1 (Khoảnh khắc muốn mua)

– Người đàn ông đăng nhập vào hệ thống để hoàn thành bản khảo sát và được tặng cà phê miễn phí (Khoảnh khắc muốn làm)

Những đặc điểm cụ thể của những khoảnh khắc vi mô xảy ra ngay lập tức khiến cho thiết bị di động số trở thành một điểm chạm quan trọng, giúp cho người tiêu dùng phản hồi lại những khoảnh khắc vi mô đó. Đó là sự kết nối giữa không gian trực tuyến và ngoại tuyến xuyên suốt hành trình của người tiêu dùng. Bởi vậy, khi chúng ta kết hợp những trải nghiệm trong cả ba giai đoạn (trước – trong – sau khi mua) với việc sử dụng thiết bị di động số (được coi như là điểm chạm kỹ thuật số), điều xảy ra như một phần của cuộc sống thường nhật, sẽ giúp thương hiệu nhìn được bức tranh tổng thể và hiểu về hành trình của người tiêu dùng.

Thương hiệu sẽ có khả năng dự đoán những sự kiện và hành vi của người tiêu dùng có xu hướng diễn ra giữa thương hiệu và người tiêu dùng. Điều đó nghĩa là thương hiệu có thể thiết kế và truyền tải một cách hiệu quả những câu chuyện được kết nối thông qua những điểm chạm, cũng như kết nối hoàn hảo các điểm chạm với nhau, cả trực tuyến và ngoại tuyến cùng với nhau.

Trường hợp được đề cập phía trên là một hành trình ngắn và chính xác để ta dễ hiểu. Tuy nhiên, trong thực tế, có nhiều câu chuyện và điểm chạm, cũng như những tương tác giữa thương hiệu và người tiêu dùng trong suốt hành trình. Nếu một thương hiệu lãng quên bất cứ điểm chạm nào, thì toàn bộ nỗ lực đều có thể trở thành vô vọng.

Ví dụ trên cho thấy rằng nếu thương hiệu không tồn tại trên thế giới trực tuyến (ví dụ như được tìm kiếm, nhưng không tìm thấy) đặc biệt trên mạng xã hội thì người đàn ông có lẽ đã không nghĩ tới thương hiệu đó lúc ấy và có thể tới một quán cà phê khác (thương hiệu mất đi cơ hội để có được khoảnh khắc quan trọng). Điều đó cũng tương tự với việc tìm kiếm thông tin, chương trình khuyến mại, và việc điền vào bản khảo sát để có thể được tặng cà phê miễn phí. Những cơ chế như vậy không kích thích việc ra quyết định nhưng chúng giúp xây dựng mối quan hệ và truyền tải những cảm xúc tốt tới người tiêu dùng.

Những trải nghiệm trong thế giới thực hay thế giới trực tuyến đều quan trọng. Như đã được nhắc đến trước đây, cho dù một vài sự tương tác có thể xảy ra trực tuyến nhưng cuối cùng thì những điểm chạm thực sự, nếu là những trải nghiệm tức thì của đa số người tiêu dùng đều diễn ra trong thế giới ngoại tuyến, đặc biệt là những điểm chạm trong môi trường mà đóng vai trò quan trọng trong giai đoạn Mua hàng.

Nói một cách sơ lược, khi hành trình của người tiêu dùng được coi là diễn ra tự nhiên và phù hợp với hành vi của người tiêu dùng, và như những thương hiệu trong mỗi mô hình kinh doanh và mô hình ngành có những nhu cầu khác nhau trên những kiểu hành trình, từ đó khiến mỗi mô hình đều có cách riêng để bước vào hành trình của người tiêu dùng, ví dụ như ngành hàng không, ngành ngân hàng và ngành kinh doanh trực tuyến.

a

Tuy nhiên, điểm chung là trong xã hội số, các giai đoạn trước khi mua hàng và sau khi mua hàng sẽ diễn ra trong khoảng thời gian dài, khiến chúng phủ rộng và trở thành một phần trong đời sống thường nhật của người tiêu dùng. Một thương hiệu sẽ biết về người tiêu dùng bằng việc bắt đầu hiểu về hành trình của người tiêu dùng và những điểm chạm, khiến thương hiệu trở thành một phần hiện diện trong đời sống của người tiêu dùng.

Trái lại, giai đoạn Mua hàng của người tiêu dùng là thời gian khi người tiêu dùng đang ở trong không gian của thương hiệu (cửa hiệu, văn phòng, khu vực dịch vụ, v.v…), đó là những nơi cho thương hiệu có cơ hội thiết kế và xây dựng những điểm chạm phù hợp với hành vi của người tiêu dùng hoặc thay đổi hành vi của người tiêu dùng theo những gì mà thương hiệu mong muốn. Cơ chế này được coi là một phần của việc thiết kế dịch vụ, đóng một vai trò quan trọng trong tiến trình tạo dựng mối quan hệ trong #Thươnghiệu4.0.

Từ “không gian” không chỉ mang nghĩa là một thành tố hữu hình, mà còn là sự nhất quán của toàn bộ những thứ bao gồm câu chuyện, sản phẩm, và đặc biệt là khả năng cung cấp dịch vụ để đáp ứng lại những nhu cầu riêng biệt của người tiêu dùng và giúp thương hiệu có thể tạo thêm giá trị cho mình.

Hành trình bất tận của thương hiệu và người tiêu dùng

Mặc dù chúng ta có thể phân chia hành trình của người tiêu dùng ra ba giai đoạn chính, trong thực tế nếu một thương hiệu chưa ngừng kinh doanh, thì hành trình của người tiêu dùng và thương hiệu trong kỉ nguyên số là một hành trình bất tận và có cơ hội diễn ra mọi lúc (24 giờ trong xã hội số). Một thương hiệu cần xác định rõ như vậy và tiếp tục truyền tải những câu chuyện tới người tiêu dùng.

Đồng thời, thương hiệu cũng cần cho thấy sự thấu hiểu của mình bằng cách nâng cao và thay đổi mối quan hệ theo kỳ vọng của người tiêu dùng, cũng như kỳ vọng của thương hiệu. Mối quan hệ hình thành từ hành trình của người tiêu dùng và thương hiệu không chỉ giúp biến người tiêu dùng nói chung thành người tiêu dùng của thương hiệu, mà còn giúp thúc đẩy mối quan hệ đạt tới mục tiêu cao nhất của thương hiệu, đó là sự phát triển của mối quan hệ cho tới khi người tiêu dùng trở thành đại sứ của thương hiệu, người có sự gắn bó cao với thương hiệu và mang tâm thái của một người sở hữu thương hiệu.

Một đại sứ thương hiệu sẽ đóng vai trò tương tự như một điểm chạm hiệu quả nhất của thương hiệu, bởi vì một khi người tiêu dùng đã trở thành đại sứ thương hiệu, họ sẽ hỗ trợ truyền thông, truyền tải câu chuyện, cùng những hành động để xúc tiến cho thương hiệu từ chính những trải nghiệm trực tiếp của họ tới những người xung quanh. Một đại sứ thương hiệu tuyệt vời có thể biến những người tiêu dùng nói chung thành người tiêu dùng của thương hiệu. Thực tế là một đại sứ thương hiệu ở vị trí của một người tiêu dùng để kết nối với người tiêu dùng thường mang tới cảm giác đáng tin cậy hơn so với thương hiệu tự làm điều đó.

Tuy nhiên, trong thế giới đầy những thông tin khác nhau, một thương hiệu không thể xác định được điểm chạm nào sẽ khiến một người tiêu dùng trở thành một đại sứ thương hiệu. Điều đó nghĩa là để trở thành một đại sứ thương hiệu tuyệt vời, một người sẽ dựa trên tất cả những trải nghiệm về thương hiệu mà anh ta đã nhận được từ thương hiêu đó, là sự tích lũy của mỗi nhận thức của người tiêu dùng đối với thương hiệu.

Do đó, trong #Thươnghiệu4.0, nơi mà những giá trị được đặt trên cả giá trị thị trường, việc truyền tải những câu chuyện đúng với bản sắc của thương hiệu và hòa hợp với hành trình của người tiêu dùng, để làm cho mối quan hệ tiếp tục đi đường dài và biến những người tiêu dùng một lần thành những người tiêu dùng trọn đời, sẽ là một thách thức không nhỏ đặt ra cho thương hiệu.

Kết luận về hành trình của người tiêu dùng

Hành trình của người tiêu dùng thực tế là một sự kiện bình thường vẫn xảy ra trong đời sống hàng ngày. Nó là cách mà một thương hiệu bắt đầu xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng theo đúng những gì thuộc về thương hiệu. Một thương hiệu thành công trong việc xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng, là một thương hiệu hiểu được rằng nó sẽ trở thành một phần trong hành trình của người tiêu dùng như thế nào. Thực tế là một thương hiệu làm cho nó trở nên rõ ràng (dễ hiểu), có thể tiếp cận (dễ tìm) và hiện diện (liên quan đến đời sống hàng ngày), đồng nghĩa với cơ hội mà người tiêu dùng sẽ cảm nhận và ý thức rằng họ đang ở trong không gian của thương hiệu mọi lúc (mà họ không phản đối điều đó bởi chính họ nghĩ về thương hiệu). Điều đó dẫn tới cơ hội để truyền tải những câu chuyện thương hiệu và khiến việc xây dựng giá trị của thương hiệu hướng tới người tiêu dùng không chỉ gói gọn trong việc đơn thuần bán những sản phẩm hay dịch vụ.

Điều đó sẽ khiến người tiêu dùng khám phá ra rằng, mỗi điều họ nhận thức là sự thật, không phải là một hình ảnh để quảng cáo. Họ sẽ cảm thấy tự tin hơn về mối quan hệ giữa bản thân họ và thương hiệu. Hành trình bất tận nghĩa là sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu và người tiêu dùng, trải qua nhiều lần sẽ trở thành những người bạn của nhau.

Trong xã hội số, sự kết nối giữa một thương hiệu và người tiêu dùng diễn ra suốt hành trình. Trong bức tranh tổng thể, một người trong xã hội là một người tiêu dùng có cơ hội trở hành người tiêu dùng của thương hiệu trong tương lai. Tuy nhiên, trong thực tế, khi nhìn vào mối quan hệ, chúng ta thấy rằng bên cạnh việc là người tiêu dùng, có thể có nhiều hơn những nhóm người có những mối quan hệ khác với thương hiệu.

Việc quản lý mối quan hệ giữa thương hiệu và những nhóm đó là rất quan trọng, đặc biệt khi xét tới bối cảnh thế giới được kết nối hoàn toàn. Sự ảnh hưởng giữa chính người tiêu dùng với nhau dễ xảy ra hơn trong xã hội số đầy rộng mở và kết nối tự do. Để có thể thực sự củng cố quan hệ với người tiêu dùng một cách triệt để, thương hiệu cũng cần hiểu được hành trình của những phía liên đới tới thương hiệu.

Branding 4.0

Nguồn: Internet

BÌNH LUẬN

Please enter your comment!
Please enter your name here